不知道从何时开始，大企业的客服电话都变成了智能客服问答，智能客服机器人的回答往往解决不了问题，这就需要人工服务，但想要打通一个客服电话，实在是难上加难。

一、花样繁多的客服热线

现在的大企业客服渠道都很多，除却传统的电话客服，还有企业APP、微信、QQ、官方网页等渠道，

当你打不通电话的时候，它会提醒你，可以关注相关公众号或者下载APP使用。

但是这些渠道的客服，也多是人工智能服务，都是固定的问题，固定的回答，有时候根本解决不了问题。

而要想打通人工客服，更是千难万难。

所有渠道汇总到最后，可能还是要你去营业厅一趟。

二、智能客服的工作原理

智能客服的工作是通过题库设置、智能语音识别、文本识别和问答匹配完成的。

首先是题库设置，通过人工录入的方式，将各种预设的问题录入资料库中。因为每个人的语言表达或者文字表达不一样，所以在录入问题时，会尽可能多地把相似问题录入一个答案当中。

其次是语音识别和文本识别，智能客服使用语言识别技术和文本识别技术，建立深度网络神经算法模型，通过整句话的结构、关键词和内容来理解用户的意思，了解其语句所表达的真正含义。

最后是问题匹配，智能客服通过语音或者文本识别了解客户的问题以后，从预先设置的资料库中选择相匹配的问题和答案，然后将答案反馈给客户。

简单来说，智能客服通过语音识别技术或者文本识别技术，通过算法提取客户问题，通过在资料库中对比，选择预先设置好的答案进行回答。

所以，目前的智能客服只能回答预先设置好的问题和答案，资料库中没有的问题和答案，智能客服无法给出正确的回答，或者干脆无法回答。

三、为什么越来越多企业选择智能客服机器人

1、为了省钱

传统的人工客服属于劳动密集型，想要及时回答每位客户的问题，需要设置大量的人员岗位，这对一家企业来说是一笔不小的开支。

而智能客服机器人，可以24小时工作，不需要休假，不需要福利，这就可以省很多费用。

2、效率更高

一些简单的问题，智能客服就可以直接迅速地给出答案，工作效率很高，而人工服务可能还需要查询各种资料，效率没有机器人高。

客户在意识到是智能客服机器人的时候，也不会询问问题的时候说太多不必要的话，说了机器人也听不懂，也不会反馈。

就如现在的快递到达的提醒电话，传统的方式快递员会打电话或发短信提醒客户快递送达的信息，非常浪费时间，有时还会忘记。而现在只需要快递员在送达后扫码，智能客服机器人就会及时通过拨打电话告知客户快件已经送达并放在哪里。

3、不会得罪客户

智能客服没有感情，回答问题不会受其他生物因素影响，不会对客服发脾气，或者使用不好的语气。

人工客服受情绪的影响很大，虽然她们经过专业的训练，但仍然无法避免情绪失控的问题。

但智能客服的极差体验感，已经得罪了客户。

所以，为了省钱，提高效率，很多企业，尤其是国有垄断的大型企业，都采用智能客服机器人。

四、舍本逐末的客服电话

就目前来说，智能客服的体验极差，用户体验不够友好，想要转入人工服务，那是极难的。

也不知道是不是企业有意为之，很多人工客服的入口非常隐蔽，一通电话打下来，根本就搞不清怎么才能找到人工服务。

我体验了一下某银行的客服电话，根本没有提醒如何转入人工服务（比如按数字几转人工服务），还是我灵感爆发，想到说了一句人工服务，才帮我转接人工客服。

即使找到人工客服，排队等待的时间也让人焦躁不已，大多数的回答是“尊敬的客户你好，由于客服坐席正忙，请在铃音中等待”，或者干脆挂断或者稍后在拨打。

还说某银行，在给我转入人工服务后，就提示忙让稍后再拨，半小时内打了7次电话，一个也没有接通，最后还是到营业厅才解决问题。

人工客服打通了，并不是能解决你的疑惑，有些时候流程繁杂冗长的能让从不发火的人暴跳如雷。

或者你今天打通了客服电话，明天想要跟踪咨询，然后对方客服换了一个人，又把你的问题重复一遍，然后让你继续等待。

更多的客服电话，先让你选择业务，按1按2再按3，等你一通电话下来，1--9的数字按了一遍，愣是任何问题都没有解决。

售后服务的目的是什么，感觉很多企业都已忘记，或者干脆无所谓，更多的是讲求效率和追逐利益。

售后服务的目的是建立客户满意度，提高客户忠诚度，是产品质量的延伸，是企业品牌形象的重要组成部分，是提高企业竞争力的重要手段。

这样体验感极差的客服电话，谈什么满意度，谈什么客户忠诚，还有什么企业形象。

如果有替代的产品，谁还愿意用你的产品。

企业不注重客服的用户体验，无非是店大欺客，客户没有更多的选择罢了。

相关阅读
用友合作伙伴查询(用友伙伴查询中心)
广信信用卡(广信信用卡人工客服电话)
信用卡可以申请只还钱(欠信用卡可以只还本金不还利息吗)
西安火车站电话(西安火车站电话24小时人工客服热线号码)
农行网上银行小助手(农行网上银行小助手怎么关闭)
招商银行手机客服电话是多少(招商银行app人工客服电话)
兴业银行客服电话(兴业银行人工客服电话)
东莞社保人工客服(东莞社保在线客服)
珠海怎么查公司买社保情况(珠海社保缴纳记录在哪打印)
微信申诉人工客服(微信人工客服24小时在线电话)