银行案例分析心得(银行案例分享心得)

基本情况:客户李某于2022年x月x日通过手机银行购买我行代销的一款理财产品，购买金额xxx万元，该产品风险等级为R2中低风险。2023年x月x日，该产品到期，客户实际收益为xxx元。

客户前往支行咨询理财经理，表示自己不知道理财有风险，要求我行承担理财未达预期产生的收益损失，且客户称自己在另外一家银行也购买了风险等级相同的理财产品，但另外一家银行销售的理财产品未受到市场波动的影响，我行代销的理财产品却受到了市场波动的影响，认为我行存在随意投资的行为。

理财经理答复资管新规以来，所有理财产品均为净值型产品，风险为R2的产品也是不保证本金的产品，存在本金损失和业绩不达基准的风险，并且同一风险等级的理财产品因为期限不同，业绩基准不同，具体根据理财公司对产品的运作情况，在同一市场行情下，由于买入时点不同，受到的影响不同，实际收益会存在差异。

我行通过面谈、调阅监控、电话等方式与支行工作人员核查，未发现员工承诺按一年定期利息兑付的情况，目前支行一直正常营业，客户若有任何问题可直接至营业网点，也可电话联系我行工作人员。

面对投诉要冷静冷静再冷静

投诉处理沟通、化解情况

收到客户反映问题后，支行、分行负责人员已多人、多次通过电话、面谈等方式与客户本人及其子女沟通解释，但客户对我行的解释不认可，坚持要求我行至少按照一年期定期存款利率赔付，我行无法满足客户需求，也无法与客户及其子女达成一致意见。x月10日，支行行长再次与客户及其子女面谈协商，客户子女表示会通过合理途径解决问题，我行表示寻求其他途径解决问题是客户应有的权利，若客户有其他问题可随时联系我行工作人员。x月15日，支行营业部主任再次电话联系客户，告知客户我行目前答复与前期一致，客户未提出其他问题。x月20日，客户至分行面谈协商，客户仍要求我行按照至少一年期定期利息兑付，我行无法满足客户要求。

目前处理结果

经过沟通，客户及其子女对我行答复仍不认可，仍要求我行按照至少一年期定期利息兑付，我行无法满足客户要求。我行已将工作人员联系方式告知客户，客户若还有其他问题，可直接联系我行工作人员。

以上是近期某客户投诉情况，还没有最终解决。但从银行态度看，客户要求定期一年利息被满足的可能性不大。客户除非有确切证据说明银行承诺过收益，否则客户诉求即使到法院也无法得到支持。所以客户投诉前一定要保留好证据。

最后完美解决才是王道